2022年的家电行业充满了“不确定”，但海尔智家却从中找到了“确定”。从外部公开的消息看，海尔智家做到了逆势增长。据2023年1月16日媒体消息，海尔智家2022年累综合市场份额净增2.1pct至27.2%，蝉联行业NO.1；电商渠道海尔智家逆势增长16%，继续居大家电市场第一名。那么在线下渠道，海尔智家的表现如何呢？
1月29日，在青岛举行的“五网合一 用户引领”海尔专卖店26周年庆典暨“春耕行动”启动大会上，海尔智家副总裁、中国区总经理徐萌围绕“六个机会、三大赛道、四个重构、五网合一”等进行了19分钟的发言，核心始终不离用户，他表示：“提高服务用户的能力和效率，是我们变革的初衷和核心。”
6个增长机会，是海尔专卖店引领时代的突破口
26年来，海尔专卖店历经初创探索、规范经营、腾飞发展、成长转折、零售转型、用户时代六个发展阶段。但不论在哪个阶段，海尔专卖店做的其实只有一件事——以用户需求为导向，抓住各阶段机遇，创用户最佳体验。
如今，海尔专卖店又明确了“用户消费分层、用户流向改变、用户价值放大、用户换新加速、会员用户复购、商铺用户增长”的6大机会点。
第一，是用户的消费在分层。徐萌表示，环境的变化会带来高端需求的分层，而海尔智家有着多品牌布局，包括超高端的斐雪派克、高端的卡萨帝、全球领跑的海尔以及年轻化的Leader，需要通过品牌组合抓住消费分层的机会，满足各类型、各圈层用户的多样化需求。
第二，是用户的流向在改变。如今用户的消费习惯越来越多样化，有人爱去商超、有人只认专卖店、还有人觉得线上购买最“省事儿”。对此，海尔专卖店正在扩大触点范围，进入区县乡镇市场、融入Shopping Mall体验店、布局家具建材场景店、开设社区量子小店，保证让各类用户都能轻松“找到”。
第三，是用户价值在不断放大。用户价值的放大，在于越来越多消费者从过去的“买一件”变成了“买一套”。而通过三翼鸟的融入，海尔专卖店不光能成套销售，更能借助场景方案、门店运营、1+N交付、数字化工具、智家大脑等提供全屋定制化的一站式服务，不断提升自身竞争力、建立用户口碑，抢占用户价值放大新机遇。
第四，是用户换新需求正不断升温。当下，国内家电市场已基本进入换新周期，用户换新需求会不断升温。而目前的海尔专卖店实现了数字化升级，有了自己的回收工厂，同时具备丰富的平台大数据，不仅能服务好到店换新的消费者，还能“主动出击”找到有换新需求的用户，推动行业的智能、绿色家电换新进程。
第五，是会员用户的复购机会。海尔智家有着庞大的用户群体，老客户达到了1.7亿之巨，仅卡萨帝会员就有900万。徐萌表示，这些都是2023年海尔专卖店需要关注的机会，要搭建完善的会员运营体系，不断提升老用户口碑、升级老用户体验、提升老用户复购意愿。
最后，则是商铺用户的不断增长。海尔智家搭建了数字化平台，让海尔专卖店能够高效找到商铺用户的市场机会。据统计，2023年全国光新产生的餐饮企业就将突破1200万家，这其中也蕴藏着巨大的机遇。
搭建三个用户中心，核心是创造用户的最佳体验
那么既然已经明确了2023年的用户增长机会，海尔专卖店又要如何确保“能抓住、能做好”呢？对此，徐萌提到海尔智家专门搭建了零售用户中心、定制用户中心、商铺用户中心的“三大用户中心”。而这三条新赛道所共同指向的，依然是用户最佳体验。
首先，是让“零售用户”能随时随地体验。相比于过去只能线下到店选品、体验、购买的专卖店，海尔专卖店有着智家APP、三翼鸟APP、店铺小程序等一体化线上入口，用户掏出手机就如同“到店”；而比之单纯支持线上交易的电商平台，海尔专卖店又升级了一体化线下触点，比如你在线上看好了一些产品，随时都能预约智家店、前置店、量子小店、Shopping Mall等现场体验，还能获得直销员、设计师等提供的专业意见。
再者，是让“定制用户”能随需随心实现。目前，部分家电专卖店虽然也有成套产品销售，但大多都是千人一面的固定套餐，用户可选的空间很小，更难说跟家装、家居风格匹配了。而海尔专卖店融合了三翼鸟全屋智慧“1+3+5+N”全场景解决方案，大到整屋定制、小到改造一个卫浴或阳台，甚至是走线方式、家庭动线、地砖是否通铺等等，你都能自由选择，得到完全量身打造的专属方案，定制“100%完美还原”的梦想智慧家。
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